No te fíes mucho

por | 15 agosto, 2023 | A babor

Una nota media que roza el sobresaliente –un 8,64- es la que usan los pacientes atendidos en los hospitales públicos de Canarias para valorar su satisfacción por el trato y la asistencia recibida en los hospitales dependientes del Servicio Canario de Salud, una vez son dados de alta. Es probable que en la nota influya la alegría de dejar el hospital, pero es que el asunto va más lejos que sentirse contentos con el trato recibido. Es que todo lo que ocurre en el Hospital es valorado superlativamente: los servicios médicos, los quirúrgicos, lo servicios especiales, la enfermería (valorada con matrícula un 98,7), la psiquiatría, la limpieza de las habitaciones, la señalización del hospital… Todo. En los hospitales de Canarias no hay nada de nada que funcione mal. Pero todos los días nos encontramos con recurrentes quejas de usuarios y prestatarios del servicio en medios y redes, los unos porque se les atiende muy mal, los otros porque dicen carecer de medios para atender bien.

Si uno fuera más malpensado de lo que es (sólo por deformación profesional, en serio) diría que entonces una de dos: o los pacientes tienen tantas ganas de dejar el hospital que mienten bellacamente para salir corriendo, o alguien le ha encargado al CIS de Tezanos la encuesta de satisfacción y también se le fue un poco la mano con la cocina. O quizá haya una tercera opción: que sea verdad lo que dice la encuesta que dice la gente, y que la mayor parte de los pacientes que abandonan el sistema sanitario después de haber sido atendidos o intervenidos, se van con la satisfacción de haber sido tratados por el personal de forma amable, correcta y considerada.

Eso nos llevaría a pensar a que diablos se deben los miles de quejas que afloran sobre los hospitales, el desastre de horas perdidas en los servicios de urgencia o triaje, la desorganización y abandono que uno siente mientras espera. La respuesta es relativamente sencilla: el sondeo pregunta a los pacientes que ya han sido atendidos, no a los que esperan para ser atendidos; pregunta a quienes van a salir a la calle para volver a sus casas, no a los que se enfrentan a la incógnita de saber si serán llamados en un rato o tardarán aún horas en saber por qué les duele el riñón, y si la van a palmar de una peritonitis mientras esperan.

Una de las características de las sociedades modernas es sin duda el exceso de sondeos a los que nos enfrentamos cotidianamente, la cantidad de encuestas sobre nuestro grado de satisfacción por todo, a contestar presionando teclas del teléfono al ritmo de un breve cuestionario numérico. Ocurre cada vez que llamamos a un call-center de Lima para preguntarle a un señor que trabaja allí porque ha dejado de verse la plataforma con cine incluido por la que nos descuentan del banco nueve euros todos los meses. Siempre dice lo mismo el tío, que desenchufemos el router y volvamos a cargarlo. Y antes, hay que contestar como nos hemos quedado con la atención recibida.

Peor aún es el recochineo constante de esas caritas que van del rojo al verde y nos miran de tristes a sonrientes en los aeropuertos y otros lugares públicos, a las que debemos presionar para que quede constancia de si el baño estaba limpio, los camareros nos han atendido bien o la facturación funciona correctamente. Supongo que se puede tener una idea más o menos aproximada de si el baño estaba limpio, e incluso de si el camarero ha servido el café cortado con sándwich mixto sin demora, pero… ¿que sabré yo de cómo funciona la facturación? Puedo decir que la azafata de tierra me ha atendido con cara de palo, pero no si en las entrañas del laberinto subterráneo de cintas que es un aeropuerto, habrán mandado mi equipaje a Katmandú en vez de a Valverde. Resumiendo, todas esas encuestas que se responden apretando una carita smiley o marcando un dígito del teléfono, solo sirven para robarnos tiempo y que alguien que vende pedestales con caritas o programas de sondeo, o gestiona un call-center, haga su negocio gracias a todo ese tiempo perdido.

Las últimas elecciones generales (y las anteriores y las otras) han demostrado palmariamente que los sondeos no son palabra de Dios. Y que hasta detrás de un Michavila puede agazaparse un cocinero loco del CIS. Es verdad, empero, que los sondeos a veces aciertan, sí. Y a veces también los relojes parados dan la hora correcta: hasta dos veces al día.

Por eso yo estoy ya por no fiarme de los sondeos, ni cuando aciertan. Creo que es más práctico y barato fiarse de lo que dice la gente: que la Sanidad española es la mejor de España y parte del extranjero. Y mucho más cuando uno lo deja.